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形だけのサービスコンテストで終わらせない。苦悩しながらも『DDGサービスグランプリ』を実行する信念と強い使命感。

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株式会社ダイヤモンドダイニングでは、2013年よりサービスレベル向上への取組みの一環として、社員・パートナーの中からNo.1サービスマンを決定する『DDGサービスグランプリ』という社内サービスコンテストを行っている。

細かい審査項目から自分の長所や短所が明確になることで、サービス技術のレベルアップを計ることができ、また大会を通じて他店のサービスマンとの交流や情報交換様々な気づきや学びを得て、新しい発見をする場としている。

今回で6回目を迎える『DDGサービスグランプリ』はダイヤモンドダイニングだけでなく、DDグループ6社からの参加も募り、規模を拡大して開催。

その企画・運営の中心となっているのが、笠松美樹子さんと刑部孝一さん。

『DDGサービスグランプリ』開催を通じて目指したいこととは?

会社の垣根を越えた取組みに奔走している真っ只中、2018年6月のインタビューを決勝大会直前企画として公開 !

お二人の熱い想いを是非 !!

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時代によって変化するサーバーの評価指標。

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—— 社会的、経済的な要素を受けてここ数年でサービスマンの評価指標が変わったということはありますか?例えばデフレになったときにサービスが変わるとか。

笠松美樹子(以下、笠松):評価というものを「相対的評価」と「絶対的評価」の二軸で考えると、ここ数年で特に変わってきていると感じるのは、前者の「相対的評価」に関してです。

社会的・経済的な要素もあると思いますが、来店前に食べログなどで調べ上げ、口コミ(評価)の高いお店を慣熟し、お客様ご自身の体験の中で形成された相対的な価値観によって、お店を評価していると感じます。

昨年まで喜ばれていたサービスが今年は当たり前になっていたり、これまでご指摘をいただいていなかったことでご不満の声をいただいたり…。

一方でサービスマンに対する「絶対的評価」は、社会的・経済的な影響に左右されず変わっていないと感じます。人として「感じが良い」ことや「気が利く」といったことは、いつの時代も変わらない、お客様から支持されるサービスマンが共通して持っている評価指標なのではないでしょうか。

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笠松 美樹子(Mikiko Kasamatsu)
株式会社ダイヤモンドダイニング
企業ブランディング室 エグゼクティブマネジャー
*第9回「S1サーバーグランプリ」全国優勝*

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刑部孝一(以下、刑部):私は、お客様はサービスマンが積極的にアプローチする接客スタイルにもう飽きてきているのではないか、という気がします。今は、お客様が求めて来てくださったお店の看板商品が美味しいのは当たり前で、プラスアルファで予想もしていなかったことに対する「気づき」や「思いやり」、「優しさ」というところが求められているのではないでしょうか。

お客様はサービスマンの「気づき」のレベルの高さに感動して、新たな価値を感じてくださったり、お客様が予期していなかったサービスを提供することに感動してくださったりすると思います。

サービスマンがお客様の価値観や感知しているところに対して、どれだけ付加価値を与えていけるか、探していけるか、というところが接客をする上で重要なのだと思います。ですので、ロールプレイング審査項目の中にお客様から出されるアクションサインというものを入れています。

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「期待」を超える。真のサービス提供へ向けて。

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—— 昨今、サービスマンに対する期待値も高くなっているように感じます。

笠松:そうですね。私が3年前、店舗営業に入っていた当時よりも飲食店のサービスレベルも全体的に上がっていていますし、それを体験しているお客様も増えて、良いサービスやサプライズが当たり前の時代が到来していると思います。

サービスマン自身が想定するよりもサービスへの期待値が高くなっている中で、「期待」を超えるためには、まず基礎レベルの精度を高める積み重ねをしなくてならないと思いますね。

刑部:今までは、お客様にたくさんサプライズを仕掛けていくサービスマンが目立っていた風潮がありましたが、お客様を客観的によく観察して、お客様のニーズを汲み取ったサービスを提供できるという部分を『DDGサービスグランプリ』では評価していきたいなと思っています。

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刑部 孝一(Koichi Osakabe)
株式会社ダイヤモンドダイニング
営業支援部 部長

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『ddカレッジ』という店長・料理長向けに行なっている研修会で話したことですが、CS(顧客満足)アンケートで寄せられたお客様の声に応えることが良いサービスだと思っているところがあって。お客様に求められているサービスを杓子定規に提供するような。

だけど、私たちサービスマンが大事にしなければいけないのは、お客様の期待通りのサービスを提供することはもちろん、お客様が想像すらしていなかったサービスや一歩先のニーズを汲み取ってあげることなんです。まだ構想段階ではありますが、そのような部分も表現できれば、さらに向上するのではないでしょうか。

コンビニの高価格帯の食パンを例にとると、「コンビニで250円の食パンを買いたいか」というアンケート取得の際、「買いたくない」という答えが多かったそうです。しかし、実際販売したら大ヒット。それはコンビニでも専門店にあるような質の高い食パンが食べられたら良いなという消費者の潜在意識を汲み取って具現化することができたからなのでしょう。そのような形が真のサービスであると考えます。

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個人の能力が高いだけでは、お店は良くならない。

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—— 『DDGサービスグランプリ』の取組みを通して、どのようなゴールを目指しているのでしょうか。

刑部:『DDGサービスグランプリ』の参加者は、私たちDDグループの会社で働いている人たちですので、実際の営業で活かしてもらうことを念頭において設計しています。コンテスト出場で得た能力をお店で発揮している状態になることが大事だと考えています。ですので、審査項目は実際の営業のレベルが上がるために必要な事柄を踏まえて採用しています。

例えば、ロールプレイング審査の題目はDDポイント会員様を対象としたCS(顧客満足)アンケート結果を元に、私たちの会社の課題だと感じるところをピックアップして審査内容の題目を決めています。

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また、日々の営業の中で「相手に伝える能力」というのは非常に重要です。私たちは悪いところを改善したり、良いところをさらに伸ばしたり、その積み重ねでより良いお店づくりを目指していく。それは決して自分ひとりの能力では絶対にできないこと。個人の能力がいくら高くても「相手に伝える能力」がなければ、良いものは伝播していきません。

だからこそ、仲間に自分の思いや気持ちを伝える能力が大事ですし、周りの人の気持ちを変えられるような、影響力を持った人が増えればいいなと思っています。そうすればお店や会社は良くなる。そういう思いもあって、スピーチ審査もなくてはならない審査項目です。

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2月27日(水)いよいよ決勝大会開催へ。

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『DDGサービスグランプリ』開催にあたっては、運営チームがその年ごとにメッセージを込めている。

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サービス経験豊富な人ほど気づかないうちに「限界」の境界線を引いている。

いつもこうやっているし…
そこまで求められてないし…

サービスマンとして今の自分にできることは何か。
本当にそこまでしかできないのか。

自分自身が持っているこれまでの知識や固定概念というリミッターを
一度外してみよう。

きっと今までに見えなかった景色がみえてくるはず。

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刑部:出場者だけでなく観覧の方にもメッセージを残したいと思っています。意識しながら見て取ると、感じ方が変わってきますよね。ステージで繰り広げられる十数名のファイナリストの審査過程を見て取ることによって、「この場合はこうすれば良いんだ」と気づきや発見が得られる、観覧しても学びの場となるようにしています。

笠松:第6回大会はダイヤモンドダイニングだけでなく、DDグループ6社からも出場者を募っての開催。前回よりも規模が大きくなる分、色々と苦労もありますが、グループ全体でそれぞれのサービスへの想いを共有できる、非常にいい機会だと思っています。どんな相乗効果が生まれるか、今から楽しみです。

刑部: ダイヤモンドダイニングでサービス向上の一環として始めたこの取組みに、DDグループの色々な会社が加わることで、シナジー効果が生まれれば本望ですね。当日はぜひ、色々な発見をして持ち帰って、実営業で活かして欲しいと思っています。

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第6回『DDGサービスグランプリ』決勝大会は、2月27日(水)きゅりあん(品川区総合区民会館)小ホールにて開催される。

当日はDDグループ社員・パートーナーのみならず、来賓も含めた総勢約270名が会場に集結。

対象者となるDDグループ社員・パートナー約8000名の中から、DDグループ6社で社内選考を実施。選出された総勢10名のファイナリストが決勝大会に挑む。

決勝大会では各々がどんな景色をみるのか…。

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〈当日の記事はこちら〉

「サービスに答えはない」DDグループ サービスマンの飽くなき追求心と自己研鑽【DDGサービグランプリ開催】(動画あり)

 

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